Stellungnahme zum Antrag DIE Linke betr.: Harburg für alle! - Erreichbarkeit und Terminangebot des Harburger Kundenzentrums sicherstellen
Letzte Beratung: 15.04.2025 Ausschuss für Klimaschutz, Umwelt und Verbraucherschutz Ö 4.1
Wie es die Hamburg-Webseite darstellt: Die Bezirksämter führen die ortsnah zu erledigen Verwaltungsaufgaben durch und nehmen die Aufgaben der Verwaltung gegenüber den Bürger*innen wahr.
Die Standorte für Einwohnerangelegenheiten (ehem. Kundenzentrum) sind für diverse Einwohnerdienstleistungen zuständig.
Für die Inanspruchnahme dieser Dienstleistungen ist eine Terminvereinbarung notwendig.
Gerade in dem Standort Harburg gestaltet sich die Terminfindung als schwierig. Die digitale Terminvergabe bietet regelmäßig seit einem Jahr keine Termine in Harburg an. Bürger*innen sind gezwungen für einfache Dienstleistungen wie An- bzw. Ummeldungen, Beantragung eines neuen Personalausweises etc. weite Wege in die Innenstadt Hamburg oder gar weiter auf sich zu nehmen.
Die Bezirksversammlung Harburg möge beschließen, Vertreter*innen des Hamburg Service in den Ausschuss für Klimaschutz, Umwelt und Verbraucherschutz einzuladen und über das Defizit der Angebote und die eventuell bereits getroffenen Maßnahmen zu berichten.
BEZIRKSVERSAMMLUNG HARBURG
DER VORSITZENDE
21. März 2025
Die Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke (BWFGB) nimmt zu dem Antrag wie folgt Stellung:
Zur Drs. 22-0456 nimmt die BWFGB gern schriftlich wie folgt Stellung:
Der Hamburg Service vor Ort (HS) erbringt mit seinen Standorten Einwohnerangelegenheiten pro Jahr knapp 1,4 Mio. Dienstleistungen für Bürgerinnen und Bürger. Hierbei handelt es sich nur um die vor Ort erbrachten Leistungen ohne Onlinedienstleistungen. Um die gegebenen Ressourcen optimal zu nutzen, können Bürgerinnen und Bürger aller Stadtteile alle Standorte Einwohnerangelegenheiten aufsuchen (Allzuständigkeit). Im Bezirk Harburg stehen die Standorte Harburg und Süderelbe zur Verfügung. Dank der Allzuständigkeit können jedoch alle Standorte stadtweit genutzt werden, um eine Dienstleistung zu erhalten.
Der Senat fördert ausdrücklich auch digitale Angebote. Ein die Dienstleistungen des HS betreffender Onlinedienst ist insbesondere die „elektronische Wohnsitzanmeldung“ (eWA). Hiermit haben die Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit zur digitalen An- und Ummeldung. Der Senat hat eine breite Marketingkampagne zur Nutzung der Onlinedienste aufgelegt, um die Bürgerinnen und Bürger von einer vermehrten Nutzung zu überzeugen.
Wegen der hohen Nachfrage nach Dienstleistungen wie der An- und Ummeldung oder der Beantragung von Personalausweisen oder Reisepässen herrscht in allen Standorten Einwohnerangelegenheiten eine hohe Terminnachfrage. Dies führt dazu, dass neben den kurz- und mittelfristigen Terminangeboten auch die langfristigen Terminangebote schnell ausgebucht sind. Ein Termin am Wunschstandort, wie z.B. am Standort Harburg ist so leider derzeit nicht immer möglich. Um dennoch kurzfristig Termine zur Verfügung stellen zu können, werden im Online-Buchungssystem täglich um 7 Uhr und um 10 Uhr tagesaktuelle Termine freigegeben. Zusätzlich wird ein Großteil des Terminvolumens bereits 2 Wochen bzw. 6 Wochen in die Zukunft freigegeben. So soll sichergestellt werden, mittel- und langfristige Terminanfragen abzudecken sowie regelmäßig Termine zur Verfügung stellen zu können. Die Terminangebote noch weiter in die Zukunft freizugeben, ist aus Personalplanungsgründen nur in sehr großen Standorten wie City möglich.
Leider erscheinen Kundinnen und Kunden nicht immer zum von ihnen gebuchten Termin. Dies vermindert die Terminverfügbarkeit weiter. Zudem bestehen in allen Standorten Herausforderungen in der Personalplanung durch kurzfristige krankheitsbedingte Abwesenheiten, erhöhtes Streikaufkommen und Personalfluktuation. Außerdem ist es in Zeiten des Fachkräftemangels trotz erheblicher Anstrengungen und unter hohem Kapazitätseinsatz herausfordernd, offene Stellen sehr zeitnah nachzubesetzen. Der HS hat eigene Personalgewinnungsprozesse und Fortbildungsangebote, um den Herausforderungen bestmöglich zu begegnen.
Trotz aller Herausforderungen gelingt es, das Leistungsversprechen im Bereich Einwohnerangelegenheiten „Terminvergabe innerhalb von 14 Tagen“ zu erfüllen. So lag die durchschnittliche Terminvorlaufzeit im März 2025 in allen Standorten bei 11,17 Tagen, im Standort Harburg war sie mit 10,25 Tagen sogar unterdem Durchschnitt.Bei einer Stichprobe an unterschiedlichen Tagen und zu unterschiedlichen Uhrzeiten waren für den Standort Harburg immer für alle Dienstleistungen innerhalb der nächsten 14 Tage noch einzelne Termine verfügbar.
Darüber hinaus wird im Standort nach Möglichkeit immer eine individuelle Lösung gesucht, insbesondere in dringenden Fällen oder bei Anliegen von mobil eingeschränkten Bürgerinnen und Bürgern. Ebenso kann telefonisch über die Behördennummer 115 oder die Email-Adresse des Standortes Kontakt aufgenommen werden, um das jeweilige Anliegen vorzutragen.
Um die Terminverfügbarkeit im Allgemeinen zu verbessern, setzt der HS verschiedene Maßnahmen um, wie z.B.:
- Ausweitung der Terminangebote: Zusätzliche Terminslots werden durch angepasste Öffnungszeiten und Optimierung der internen Prozesse freigegeben. Auf freiwilliger Basis bieten Standorte zusätzliche Öffnungen an Samstagen an, auch Harburg.
- Erhöhung der Personalressourcen: Es werden fortlaufend Ausschreibungsverfahren durchgeführt, um offene Stellen schnellstmöglich nachzubesetzen. Ebenso versucht der HS, durch ein gezieltes Personalmarketing die Bewerberlage zu erhöhen. Der Einsatz von Nachwuchs- und saisonalen Unterstützungskräften in den Standorten hilft kurzfristig über Engpässe im Personalkörper hinweg.
- Bereitstellung von Online-Diensten: Der HS arbeitet stetig daran, das Angebot der Online-Dienste qualitativ und quantitativ auszuweiten. So kann neben den Dienstleistungen wie der Beantragung eines Führungszeugnisses, Fischereiabgabe oder Hundeanmeldung auch die Meldung eines Umzugs innerhalb oder nach Hamburg online durch Nutzung des Online-Dienstes eWA vorgenommen werden. Über das Serviceportal der Stadt Hamburg können Bürgerinnen und Bürger diese Dienstleistungen digital wahrnehmen, ohne vorher einen Termin im Standort buchen zu müssen. Dies spart Zeit und entlastet gleichzeitig die Terminvergabe vor Ort.
- Dublettenprüfung: Durch die Überprüfung der „Termin-Dublikate“ im System können solche Termine freigegeben werden, die fälschlicherweise mehrfach von Kundinnen und Kunden gebucht wurden. Diese stehen dann buchbar wieder im System zur Verfügung.
Die vorgenannten Ausführungen verdeutlichen, dass laufend nach Optimierungen gesucht wird, um in der bestehenden Struktur aus Standorten, Personalbestand und Dienstleistungsangebot zu Verbesserungen des Terminangebots zu kommen. Wie oben bereits erwähnt, werden auch die Onlineangebote kontinuierlich ausgebaut und beworben, um einen weiteren, digitalen Weg der Dienstleistungserbringung für Bürgerinnen und Bürger zu eröffnen und dadurch Termine in den Standorten für andere Dienstleistungen verfügbar zu machen.
Abschließend sei noch auf die Kundenbewertung im Monat Februar 2025 hingewiesen. Hier bekommt das Team des Standorts Harburg durchaus ein positives Feedback (914 Befragte; Anteil der „begeisterten Befragten“):
gez. Böhm f.d.R.
Hille
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