Kurze Wege für kurze Dienstleistungen – Serviceorientierung für den „HamburgService vor Ort“ verbessern

Die Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke nimmt zum Beschluss der Bezirksversammlung vom 27.02.25 (Drs. 22-0253) wie folgt Stellung:

Der Hamburg Service vor Ort (HS) erbringt mit seinen Standorten Einwohnerangelegenheiten pro Jahr knapp 1,4 Mio. Dienstleistungen für Bürgerinnen und Bürger. Hierbei handelt es sich nur um die vor Ort erbrachten Leistungen ohne Onlinedienstleistungen. Um die gegebenen Ressourcen optimal zu nutzen, können Bürgerinnen und Bürger aller Stadtteile alle Standorte Einwohnerangelegenheiten aufsuchen (Allzuständigkeit). Dank der Allzuständigkeit können jedoch alle Standorte stadtweit genutzt werden, um eine Dienstleistung zu erhalten.

Der Senat fördert ausdrücklich auch digitale Angebote. Ein die Dienstleistungen des HS betreffender Onlinedienst ist insbesondere die „elektronische Wohnsitzanmeldung“ (eWA). Hiermit haben die Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit digitalen zur An- und Ummeldung. Der Senat hat eine breite Marketingkampagne zur Nutzung der Onlinedienste aufgelegt, um die Bürgerinnen und Bürger von einer vermehrten Nutzung zu überzeugen. Wird dieser Service vermehrt von Bürgerinnen und Bürger angenommen, ist auch von einer Entspannung der Terminsituation vor Ort auszugehen.

Wegen der hohen Nachfrage nach Dienstleistungen vor Ort wie der Beantragung von Personalausweisen oder Reisepässen herrscht in allen Standorten Einwohnerangelegenheiten eine hohe Terminnachfrage. Dies führt dazu, dass neben den kurz- und mittelfristigen Terminangeboten auch die langfristigen Terminangebote schnell ausgebucht sind. Ein Termin am Wunschstandort, wie z.B. am Standort Bergedorf ist so leider nicht immer unmittelbar möglich. Um dennoch kurzfristig Termine zur Verfügung stellen zu können, werden im Online-Buchungssystem täglich um 7 Uhr und um 10 Uhr tagesaktuelle Termine freigegeben. Zusätzlich wird ein Großteil des Terminvolumens bereits 2 Wochen bzw. 6 Wochen in die Zukunft freigegeben. So soll sichergestellt werden, mittel- und langfristige Terminanfragen abzudecken sowie regelmäßig Termine zur Verfügung stellen zu können. Die Terminangebote noch weiter in die Zukunft freizugeben, ist aus Personalplanungsgründen nur in sehr großen Standorten wie dem Standort City möglich.

Leider erscheinen Kundinnen und Kunden nicht immer zum von ihnen gebuchten Termin. Dies vermindert die Terminverfügbarkeit weiter. Zudem bestehen in allen Standorten Herausforderungen in der Personalplanung durch kurzfristige krankheitsbedingte Abwesenheiten, erhöhtes Streikaufkommen und Personalfluktuation. Außerdem ist es in Zeiten des Fachkräftemangels trotz erheblicher Anstrengungen und unter hohem Kapazitätseinsatz herausfordernd, offene Stellen sehr zeitnah nachzubesetzen. Der HS hat eigene Personalgewinnungsprozesse und Fortbildungsangebote, um den Herausforderungen bestmöglich zu begegnen.

Trotz aller Herausforderungen gelingt es, das Leistungsversprechen im Bereich Einwohnerangelegenheiten „Terminvergabe innerhalb von 14 Tagen“ zu erfüllen. So lag die durchschnittliche Terminvorlaufzeit im Februar 2025 in allen Standorten bei 10,64 Tagen, im Standort Bergedorf bei 11,73 Tagen.

In Bezug auf das Fachverfahren DTMS (Digitales Terminmanagementsystem) möchten wir darauf hinweisen, dass die BWFGB lediglich Nutzer ist und Änderungsanforderungen des HS sich in die Gesamtheit von Änderungsanträgen bei der zuständigen Behörde eingliedern. Aktuell findet ein Umzug von DTMS auf eine neue Oberfläche statt, sodass zukünftig die Änderungsbedarfe deutlich schneller umgesetzt werden können. Hierfür holt sich der HS stetig digitales Feedback unserer Kundinnen und Kunden über das Kundenumfragetool „Qualitize“ ein. Den Link zur Umfrage erhalten die Kundinnen und Kunden direkt mit der Terminbestätigung per E-Mail. Zudem gibt es in vielen Standorten Terminals, an denen Feedback abgegeben werden kann. Dieses Feedback wird wöchentlich gesichtet und bewertet. Ergibt sich aus der Bewertung ein Änderungsbedarf für DTMS, werden die Änderungsbedarfe an die zuständige Behörde zur Umsetzung gegeben.

Zu den konkreten Vorschlägen aus den Drs. möchte der der HS folgende Hinweise geben:

1.) Die Eingabe der Kontaktdaten erst nach der Terminauswahl: Dies ist aus unserer Sicht sinnvoll und fördert die Kundenzufriedenheit, sodass der HS die technische Umsetzbarkeit von der zuständigen Behörde prüfen lässt.

2.) Vorauswahl eines bevorzugten Standortes: Die Möglichkeit einen bevorzugten Standort und die dort verfügbaren Termine anzeigen zu lassen wurde auf der neuen Plattform mithilfe einer interaktiven Karte implementiert.

3.) Eine Wartelistenfunktion für den bevorzugten Standort: Eine Warteliste ist aus unserer Sicht in Zeiten hoher Terminnachfrage nicht sinnvoll, da wir die Terminverfügbarkeit durch eine Reservierung noch weiter verknappen würden. Ob Kundinnen und Kunden einen reservierten Termin überhaupt wahrnehmen würden, lässt sich leider nicht abschätzen.

4.) Verhinderung von Doppelbuchungen: Doppelbuchungen lassen sich leider nie ganz vermeiden. Wenn der HS die Buchungen so weit einschränken würde, dass systemisch nur noch Einzelbuchungen möglich wären, hätten beispielsweise Familien keine Möglichkeit mehr gemeinsame Termine zu buchen. Und selbst mehrere voneinander unabhängige Termine zu buchen, wäre deutlich erschwert, da unterschiedliche Datensätze genutzt werden müssten. Zudem ließen sich Doppelbuchungen für den HS nicht mehr erkennen, sodass eine aktive Dublettenprüfung nicht mehr möglich wäre. Eine aktive Dublettenprüfung führen wir in einem definierten Verfahren durch und schreiben bei Bedarf Kundinnen und Kunden an.

5.) Prominenterer Hinweis auf barrierefreie oder wohnortnahe Leistungen: Der HS interpretiert diesen Vorschlag so, dass für mobil eingeschränkte Personen auf alternative Möglichkeiten hingewiesen werden soll, wie sie ihre Dienstleistungen erhalten können, ohne in einen weit entfernten Standort fahren zu müssen. Auf der neuen Plattform wird im Gegensatz zur alten Oberfläche mit Direktlink darauf hingewiesen, wennein entsprechender Onlinedienst zur Verfügung steht und über die neue interaktive Karte lassen sich die freien Termine in einem bevorzugten Standort anzeigen. Darüber hinaus wird im Standort nach Möglichkeit immer eine individuelle Lösung gesucht, insbesondere in dringenden Fällen oder bei Anliegen von mobil eingeschränkten Bürgerinnen und Bürgern. Ebenso kann telefonisch über die Behördennummer 115 oder die Email-Adresse des Standortes Kontakt aufgenommen werden, um das jeweilige Anliegen vorzutragen.

6.) Vermeidung wiederholter Eingabe: Die Funktion „automatisches Ausfüllen“ lässt sich über viele Internet-Browser einstellen, sodass die erneute manuelle Eingabe nicht notwendig ist. Im Onlinedienst selbst werden dagegen Eingabedaten nicht dauerhaft gespeichert.

Die vorgenannten Ausführungen verdeutlichen, dass laufend nach Optimierungen gesucht wird, um in der bestehenden Struktur zu Verbesserungen der Terminbuchung zu kommen. Wie oben bereits erwähnt, werden auch die Onlineangebote kontinuierlich ausgebaut und beworben, um einen weiteren, digitalen Weg der Dienstleistungserbringung für Bürgerinnen und Bürger zu eröffnen und dadurch Termine in den Standorten für andere Dienstleistungen verfügbar zu machen.

Die Bezirksversammlung nimmt Kenntsnis

---

Keine Orte erkannt.

Die Erkennung von Orten anhand des Textes der Drucksache kann ungenau sein. Es ist daher möglich, das Orte gar nicht oder falsch erkannt werden.