Kurze Wege für kurze Dienstleistungen Serviceorientierung für den HamburgService vor Ort verbessern
Änderungsantrag
der BAbg. Basener, Potthast und Fraktion der GRÜNEN
Die Homepage „Digitales Terminmanagement“ des HamburgService muss dringend bürgerfreundlicher ausgestaltet werden.
Die Terminbuchungsseite orientiert sich – erst nach vorheriger Eingabe der persönlichen Daten – zunächst an der benötigten Dienstleistung und zeigt im zweiten Schritt die verfügbaren Termin-Zeitfenster für diese Dienstleistungen an. Die Terminbuchung für einen konkreten Standort ist allerdings nur dann möglich, wenn für diesen Standort zeitnah Termine verfügbar sind. Die grundsätzliche vorherige Auswahl eines spezifischen Kundenzentrums ist leider nicht möglich. Über das Fehlen einer solchen Auswahlmöglichkeit haben sich in der jüngeren Vergangenheit bei der CDU-Fraktion Bergedorf viele Bürgerinnen und Bürger beschwert.
Es bleiben den potentiellen Kundinnen und Kunden daher nur die Möglichkeiten, entweder einen Termin an einem Standort zu buchen, der weiter entfernt ist, oder man muss ständig online prüfen, ob in dem nächstgelegenen Standort ein Termin frei geworden ist. Dieses Verfahren hat mit Serviceorientierung nichts zu tun und ist für viele Personengruppen problematisch: Insbesondere für ältere Mitbürgerinnen und Mitbürger, für solche mit Mobilitätseinschränkungen oder für Eltern mit ihren Kindern stellt es eine erhebliche Belastung dar, zu einem Standort fahren zu müssen, der weiter von ihrem Wohnort entfernt ist, weil sie beim nächstgelegenen nicht buchen können. Insbesondere für Bürgerinnen und Bürger in den Außenbezirken wie Bergedorf oder auch Harburg fallen grundsätzlich deutlich längere Fahrzeiten zu anderen Behördenstandorten an als in anderen Bezirken. Viele Bürgerinnen und Bürger sind durchaus bereit, eine vergleichsweise längere Terminvorlaufzeit in Kauf zu nehmen, wenn sie dafür einen kürzeren Weg zurücklegen müssten. Diese Möglichkeit wird aber durch den Umstand unterbunden, dass man einen bestimmtenStandort auf der Homepage nicht auswählen kann, wenn für diesen zeitnah kein Termin zur Verfügung steht.
Die Bezirksversammlung fordert die BWFGB als zuständige Behörde nach § 27 BezVG auf, die User Journey im digitalen Terminmanagement des ServicePortals Hamburg zu überprüfen und dabei auch die Möglichkeit in Betracht zu ziehen, im Rahmen einer entsprechenden Kampagne digitales Feedback der Nutzenden einzuholen. Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen soll die User Journey noch übersichtlicher, intuitiver, barrierefreier und anwendungsfreundlicher gestaltet werden.
Dabei bitten wir die Behörde insbesondere zu berücksichtigen, dass
1. die Eingabe der Kontaktdaten erst nach der Terminauswahl erforderlich ist,
2. Bürgerinnen und Bürger eine Vorauswahl ihrer bevorzugten Kundenzentren treffen können,
3. eine Wartelistenfunktion für Termine in spezifischen Kundenzentren möglich ist,
4. Doppelbuchungen verhindert werden,
5. Personen mit Bedarf an barrierefreien oder wohnortnahen Leistungen prominenter auf die entsprechenden Buchungsmöglichkeiten hingewiesen werden,
6. wiederholte Eingaben bereits bekannter Daten vermieden werden (z. B. beim vorherigen Login).
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