Kundenzentren in Wandsbek III

Im Sommer 2015 wurden die Kundenzentren in Bramfeld und Walddörfer vorübergehend geschlossen. Begründet wurde diese Maßnahme mit einem erhöhten Kundenaufkommen in den Sommermonaten. Die Antworten der Verwaltung auf die vorherigen Anfragen (Drs. 20-1901.1 und 20-2345) sind zum Teil widersprüchlich oder nicht ausreichend beantwortet.

Vor diesem Hintergrund frage ich die Bezirksamtsleitung:

Das Bezirksamt antwortet wie folgt:                                                                                                         16.03.2016

1. In der Kleinen Anfrage Drs. 20-2345 wurde in Frage 4 gefragt, wie viel Quadratmeter für die jeweiligen Kundenzentren angemietet sind und wie viele Quadratmeter die jeweiligen Liegenschaften aufweisen. Die Verwaltung benennt jedoch nur die Anzahl der angemieteten Quadratmeter der Kundenzentren. Wie viele Quadratmeter weisen die jeweiligen Liegenschaften in der Herthastr. 20 und in der Farmsener Landstr. 202 insgesamt auf?

Die Liegenschaft Herthastr. 20 weist 3.260,60 m² auf.

Die Liegenschaft Farmsener Landstr. 202 weist 487,55 m² auf.

2. Der Mietvertrag für das Gebäude Herthastraße 20 läuft bis zum 31.05.2021 mit der Option, den Vertrag noch weitere 5 Jahre zu verlängern. Der Mietvertrag für das Gebäude Farmsener Landstr. 202 läuft bis zum 22.01.2018 mit der Option, den Vertrag noch zweimal um weitere 5 Jahre verlängern zu können. Ist eine vorzeitige Kündigung dieser beiden Mietverträge möglich? Falls ja, unter welchen konkreten Bedingungen und welche Kosten würden bei einer vorzeitigen Kündigung entstehen?

Laut den jeweiligen Verträgen ist eine ordentliche Kündigung innerhalb der Laufzeit nicht möglich. Zudem beinhalten beide Verträge keinerlei Regelung zu einem Sonderkündigungsrecht innerhalb der jeweiligen Laufzeit. Deshalb kann eine Möglichkeit zum vorzeitigen Austritt, bzw. zu eventuell daraus entstehenden Kosten, nicht genannt werden.

3. Die Anzahl der Geschäftsvorgänge ist bei fast gleichem Personal- und Flächeneinsatz und ohne Schließung von Standorten innerhalb von einem Jahr (von 2014 auf 2015) um 20 Prozent gesunken (um 40.889 Vorgänge). Worauf ist dieser massive Rückgang zurückzuführen?

a) Welche Maßnahmen wurden von der Verwaltung unternommen, um die Anzahl der Geschäftsvorgänge wieder zu steigern?

b) Sollten keine Maßnahmen zur Steigerung der Anzahl der Vorgänge unternommen werden, bitte ich mitzuteilen, warum keine Maßnahmen unternommen worden sind?

Die Zahl der Geschäftsvorfälle ist im Vergleich von 2014 zu 2015 um rund 5 Prozent gesunken. Die Zahl der Geschäftsvorfälle betrug im Jahr 2014 insgesamt 200.503 und im Jahr 2015 bis einschließlich Oktober 159.614 (s. jeweils Drs. 20-1901.1 Anlage zu 1). Die Gesamtzahl der Geschäftsvorfälle in 2015 betrug 190.210. Angesichts der geringfügigen Abweichung entfallen a) und b).

4. In der Drs. 20-1124 schreibt die Verwaltung, dass zwei zusätzliche Stellen Sachbearbeitung auf dem internen Arbeitsmarkt ausgeschrieben wurden. Sind die beiden Stellen zwischenzeitlich besetzt und die neuen Beschäftigten eingearbeitet?

a) Falls ja, welche Auswirkung hat das für die Kapazitäten der Kundenzentren?

b.) Falls nein, warum nicht?

Ja, beide Stellen wurden besetzt und die Beschäftigten sind eingearbeitet. Die Kapazitäten der Kundenzentren haben sich um zwei Stellen erhöht.

5. In der Drs. 20-2345 schreibt die Verwaltung, dass die Anzahl der Geschäftsvorfälle in den Kundenzentren regelhaft in den Zeiträumen vor und in den Sommerferien steigt. Diese Aussage lässt sich mit den Zahlen in der Drs. 20-1901.1 nicht belegen, da die Geschäftsvorfälle nicht steigen. Die Frage, auf welcher empirischen Grundlage die Bezirksamtsleitung zu der Aussage der steigenden Geschäftsvorfälle in den Kundenzentren vor und in den Sommerferien kommt, wurde nicht beantwortet. Es wird lediglich mit „langjähriger Erfahrung in allen Bezirken“ argumentiert.

a. Auf welcher empirischen Grundlage basiert die Aussage, dass die Anzahl der Geschäftsvorfälle steigt?

Siehe Drs. 20-2345 Antwort zu 1. und 2.

b. Aus welchen Gründen war eine durchgehende Öffnung der Kundenzentren aller Wandsbeker Kundenzentren in den Sommermonaten vor dem Sommer 2015 möglich? Welche Nachteile sind durch die Öffnung aller Kundenzentren vor dem Jahr 2015 entstanden?

Das Konzept, die schwierige Situation in den Kundenzentren vor und in den Sommerferien durch eine Erhöhung der Termin- und Öffnungszeiten sowie durch eine Konzentration der Dienstleistungen und des Personals auf weniger Standorte planvoll zu regeln, wurde erstmals für den Sommer 2015 entwickelt. Das Konzept basiert auf dem Anfang 2014 eingeführten Terminmanagement.

Die Öffnung aller Kundenzentren mit vermindertem Personalbestand führte dazu, dass viele Kundinnen und Kunden nicht bedient werden konnten. Bei krankheitsbedingten Personalausfällen bestand zusätzlich die Gefahr von außerplanmäßigen Einschränkungen der Öffnungszeiten bis hin zu außerplanmäßigen Schließungen von Kundenzentren.

c. Welche konkreten positiven Ergebnisse konnten durch die Schließung der KUZ Walddörfer und Bramfeld in den Sommermonaten 2015 erzielt werden?

Durch die Erhöhung der Termin- und Öffnungszeiten sowie durch die Konzentration der Dienstleistungen und des Personals auf weniger Standorte konnten alle Bürgerinnen und Bürger bedient bzw. mit einem zeitnahen Termin bedient werden. Ferner kam es weder zu außerplanmäßigen Einschränkungen der Öffnungszeiten noch zu außerplanmäßigen Schließungen von Kundenzentren.

d. Haben die Schließungen der KUZ Walddörfer und Bramfeld zu einer Steigerung der Geschäftsvorgänge innerhalb des Bezirkes Wandsbek geführt. Wenn ja, um wie viele Vorgänge?

Siehe Drs. 20-1901.1 Anlage zu 1.

e. Ist dem Bezirksamt die Handhabung mit dieser Problematik in den anderen Bezirken bekannt? Falls ja, wie sieht diese aus? Falls nein, warum nicht und beabsichtigt das Bezirksamt sich mit den anderen Bezirksämtern abzustimmen?

Die Situation in den bezirklichen Kundenzentren ist regelmäßig Gegenstand der Erörterungen der zuständigen Fachamts- und Fachdezernatsleitungen. Ob und ggf. welche Maßnahmen vor und in den Sommerferien getroffen werden, liegt in der Verantwortung der einzelnen Bezirksämter. Die Ausgangslage in den Bezirken ist allein schon aufgrund der unterschiedlichen Zahl und Größe der Kundenzentren jeweils bezirksspezifisch.

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