Was passiert in den Wandsbeker Kundenzentren?

Die Situation der Bürgerinnen und Bürger und der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundenzentren des Bezirksamts begleitet die Bezirksversammlung Wandsbek seit vielen Jahren. Die Schließung des Kundenzentrums Walddörfer war für Ende 2013 geplant und wurde nur durch ein erfolgreiches Bürgerbegehren vorerst verhindert.

Durch die Möglichkeit, online Termine abzuschließen, wird der Behördengang für viele Bürgerinnen und Bürger vereinfacht und planbarer. Die Option der online-Terminvergabe darf und soll die Bearbeitung von „Spontankunden“ aber nicht verunmöglichen. Es muss weiterhin gewährleistet sein, dass Bürgerinnen und Bürger spontan in den Öffnungszeiten der Kundenzentren Termine wahrnehmen können. Auch Menschen ohne Computer sollen ohne vorab-Termin mit zumutbaren Wartezeiten Dienstleistungen in den Kundenzentren wahrnehmen können. Dies war von Seiten der Verwaltung auch immer so zugesichert.

Angesichts der in der Hamburger Verwaltung geltenden Allzuständigkeit sind Bürgerinnen und Bürger nicht an ein regionales Kundenzentrum gebunden, sondern können alle Dienstleistungen in allen Hamburger Kundenzentren beantragen. Dennoch ist eine bürgernahe Verwaltung gerade in den äußeren Stadtteilen relevant. Eine Zentralisierung kann nicht Ziel der Politik sein.

Im Sommer 2015 wurden die Kundenzentren Bramfeld und Walddörfer temporär geschlossen und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die übrigen Wandsbeker Kundenzentren versetzt.

Die Bezirksamtsleitung berichtete über diese erstmals angewandte temporäre Schließung zweier Kundenzentren in den Sommermonaten im Hauptausschuss der Bezirksversammlung am 07.09.2015. Die berichteten „positiven Erfahrungen“ konnte aber nicht mit Zahlen belegt werden.

Das Bezirksamt weist zum Kundenzentrum Walddörfer auf die Drucksache 19/4098 hin. Es wurde kein Bürgerentscheid durchgeführt.

Vor diesem Hintergrund fragen wir das Bezirksamt:

1. Wie viele Geschäftsfälle sind in den Kundenzentren jeweils in den Jahren 2010-2015 behandelt worden? Bitte die monatliche Statistik anfügen, für 2015 inkl. Monat September.

Siehe Anlage zu 1.

2. Wie viele Stellen (Vollzeitäquivalente) sind den Kundenzentren jeweils zugeordnet? Bitte für die Jahre 2010-2015 angeben, jeweils zum Stichtag 31.12., in 2015 zum Stichtag 31.07.. Wie viele Stellen sind davon jeweils unbesetzt?

Siehe Anlage zu 2.

3. Wie viele Öffnungsstunden haben die Kundenzentren jeweils pro Woche? Bitte für die Jahre 2010-2015 angeben.

Siehe Anlage zu 3.

4. Wie hoch sind die durchschnittlichen Wartezeiten jeweils mit und ohne Termin in den jeweiligen Kundenzentren? Wie lange müssen Bürgerinnen und Bürger auf einen Termin warten? Bitte für die Jahre 2010-2013 quartalsweise, und für die Jahre 2014-2015 monatlich, für 2015 inkl. Monat August angeben.

Siehe Anlagen zu 4.

5. Wie viele Termine für Kunden ohne Terminanmeldung werden täglich in den jeweiligen Kundenzentren vorgehalten? Wie hoch ist die Auslastung dieser? Nach welchem Prinzip werden Kunden mit und ohne Terminanmeldung bearbeitet?

Es werden keine Termine für Kundinnen und Kunden ohne Terminanmeldung vorgehalten. Kundinnen und Kunden mit Terminen werden termingerecht bedient, Kundinnen und Kunden mit Dienstleistungen, für die keine Terminvereinbarung empfohlen wird (Schnelldienstleistungen), werden stets zeitnah bedient, und Kundinnen und Kunden mit Dienstleistungen, für die eine Terminvereinbarung empfohlen wird, werden im Rahmen der zur Verfügung stehenden personellen Kapazitäten bedient.

6. Welche Dienstleistungen nehmen die Kunden in welchem Verhältnis in den jeweiligen Kundenzentren in Anspruch? Bitte Prozentzahl für das Jahr 2014 angeben.

Siehe Anlage zu 6.

7. Regelmäßig wird berichtet und beobachtet, dass bereits frühzeitig Hinweisschilder in den Kundenzentren aufgestellt werden, mit denen darauf hingewiesen wird, dass nur noch Kunden mit vorab vereinbartem Termin angenommen werden. Wer entscheidet über diesen Aushang und den damit einhergehenden Annahme-Stopp von „Spontankunden“? Auf welcher Grundlage wird dies entschieden?

Gelegentlich tritt die Situation ein, dass aufgrund ungeplanter erheblicher Personalaus-fälle oder ungeplanten erheblichen Publikumsaufkommen nicht genügend personelle Kapazitäten zur Bedienung aller Kundinnen und Kunden zur Verfügung stehen, die eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchten, für die eine Terminvereinbarung empfohlen wird. In diesen Fällen wird ausschließlich dieser Kundenkreis darüber informiert, dass eine Bedienung an diesem Tag nicht mehr möglich ist. Kundinnen und Kunden mit Terminen sowie Kundinnen und Kunden mit Schnelldienstleistungen werden ohne Einschränkung bedient. Die Entscheidung trifft die Leitung des Fachamtes Einwohner-wesen im Rahmen ihrer fachlichen Aufgaben auf Vorschlag der Leitung des Kunden-zentrums.

8. Wie teilt sich die „regionale Herkunft“ der Geschäftsfälle in den einzelnen Kundenzentren auf? Bitte jeweils nach Stadtteil in Prozent für 2014 angeben.

9. Wie teilt sich die „regionale Herkunft“ der Geschäftsfälle in den einzelnen in den Sommermonaten 2015 noch geöffneten Kundenzentren auf? Bitte jeweils nach Stadtteil in Prozent für die Monate Mai, Juni, Juli und August 2015 angeben.

Siehe Anlage zu 8. und 9.

Anlage zu 1., 2., 3., 4. (1) und 4. (2), 6., 8. und 9.   

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