Telefonischer HamburgService Kleine Anfrage v. 04.10.2021

Der telefonische HamburgService (HS) ist für Bürger die Anlaufstelle für sämtliche Verwaltungsfragen. Einerseits bedient der HS die bundesweite Behördennummer 115 mit Anrufern aus Hamburg, Lübeck, Kiel und ganz Schleswig-Holstein. Andererseits landen eine Vielzahl von weiteren behördlichen Hotlines beim HS, sodass der HS über bis zu 5.000 Dienstleistungen Auskunft gibt. So kam jüngst etwa die Hotline für die Terminbuchung für die Öffentliche Rechtsauskunft- und Vergleichsstelle Hamburg (ÖRA) dazu.

Durch die Corona-Pandemie und die Anbindung von weiteren Behördennummern wächst der HS rasant. Fraglich ist, ob die personelle, technische und räumliche Ausstattung damit Schritt halten kann. Die Zahlen zur Wartezeit, Erreichbarkeit und Personal aus der Bürgerschaftsdrucksache 22/5590 lassen Zweifel aufkommen.

Vor diesem Hintergrund fragen wir die Verwaltung:

Das Bezirksamt Wandsbek antwortet wie folgt: 14.10.2021

Entwicklung der angebotenen Dienstleistungen

1. Wie hat sich das Angebot und die personelle Ausstattung des HS seit 2019 halbjährlich entwickelt? Bitte nach angeschlossenen Behörden/Hotlines, Anzahl der angebotenen Dienstleistungen und VZÄ auflisten.

Bezirksamt Wandsbek:

Siehe Anlage zu Frage 1.

2. Wie werden die Mitarbeiter über den Anschluss von neuen Diensten/Behörden informiert und geschult?

Bezirksamt Wandsbek:

Die Beschäftigten werden je nach Umfang des Themengebietes im Rahmen der Teambesprechungen und per E-Mail über neue Dienste/Behörden informiert. Ebenfalls abhängig vom Umfang des Themengebietes werden entsprechende Schulungen für die Beschäftigten angeboten.

Personal

3. Wie viele Stellen/VZÄ sind zurzeit ausgeschrieben?

Bezirksamt Wandsbek:

Zurzeit ist eine Stelle / 1 VZÄ ausgeschrieben.

4. Welche schulischen und ausbilderischen Voraussetzungen müssen Bewerber für den HS mitbringen?

Bezirksamt Wandsbek:

Eine abgeschlossene Ausbildung in einem verwaltenden oder kaufmännischen Beruf oder der genannten Berufsausbildung gleichwertige Fachkenntnisse.

5. Wie lange dauert die Ausbildung neuer Mitarbeiter?

Bezirksamt Wandsbek:

Die Einarbeitung bzw. Ausbildung neuer Beschäftigter dauert bis zu sechs Monate.

6. Wie sieht die Ausbildung der neuen Mitarbeiter aus?

Bezirksamt Wandsbek:

Die neuen Beschäftigten werden in Gruppen von bis zu acht Personen eingearbeitet. Die Einarbeitung umfasst fachliche und technische Schulungen. Die neuen Beschäftigten werden zunächst in weniger umfangreiche Themengebiete eingearbeitet und bedienen die entsprechenden Service-Rufnummern. Hierdurch sammeln die neuen Beschäftigten erste praktische Erfahrungen im telefonischen Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern. Im Laufe der Einarbeitung erweitert sich der Themenkreis, bis abschließend die zentrale Rufnummer 115 bedient werden kann. In der Ausbildung werden die neuen Beschäftigten von erfahrenen Beschäftigten begleitet.

7. Inwiefern sind Mitarbeiter, die schon länger im HS arbeiten, an der Ausbildung neuer Mitarbeiter beteiligt?

Bezirksamt Wandsbek:

Siehe Antwort zu Frage 6.

8. Seit wann ist die Abteilungsleitungsstelle des HS unbesetzt und warum?

Bezirksamt Wandsbek:

Die Stelle ist seit Mai 2021 wegen Eintritt in den Ruhestand der vorherigen Leitung vakant.

9. Wann wird die Stelle der Abteilungsleitung des HS wieder besetzt?

Bezirksamt Wandsbek:

Die Bewerbungsfrist der Stellenausschreibung endet zum 04.11.2021. Es ist eine schnellstmögliche Besetzung geplant.

10. Wie viele der VZÄ gehören zum Stammpersonal und wie viele davon sind „Corona-Aushilfen“?

Bezirksamt Wandsbek:

Zum 11.10.2021 werden 180,35 VZÄ (davon für die Corona-Hotline 24,69 VZÄ) eingesetzt.

11. Wie viele Mitarbeiter sind monatlich in diesem Jahr seit mehr als drei Monaten krankgeschrieben?

Bezirksamt Wandsbek:

Monat Anzahl der Mitarbeitenden

Januar 8

Februar 10

März 8

April 8

Mai 13

Juni 13

Juli 13

August 13

September 11

Räumliche und technische Ausstattung

12. Wie viele Arbeitsplätze stehen pro Schicht zur Verfügung?

Bezirksamt Wandsbek:

Es stehen insgesamt 265 Arbeitsplätze zur Verfügung.

13. Wie viele Arbeitsplätze gibt es maximal?

Bezirksamt Wandsbek:

Siehe Antwort zu Frage 12.

14. Wie viele Mitarbeiter arbeiten pro Schicht?

Bezirksamt Wandsbek:

Der Telefonische HamburgService ist montags bis freitags von 07:00 Uhr bis 19:00 Uhr erreichbar. Das Anrufvolumen ist nicht durchgehend gleichmäßig und entsprechend variiert die Zahl der Beschäftigten je Schicht. Aktuell arbeiten bis zu 120 Beschäftigte in den Spitzenzeiten.

15. Wie viele Mitarbeiter bedienen die 115 und wie viele Mitarbeiter die anderen Behördennummern?

Bezirksamt Wandsbek:

Die 115 wird von rund 140 Beschäftigten des Stammpersonals bedient; rund 40 Beschäftigte des Stammpersonals bedienen die anderen Service-Rufnummern.

16. An welchen Adressen befinden sich die Standorte des HS?

Bezirksamt Wandsbek:

Der Telefonische HamburgService HS hat drei Standorte im Bezirk Wandsbek. Zur Sicherheit der Beschäftigten sieht das Bezirksamt davon ab, die Adressen zu veröffentlichen.

17. An welchen Adressen musste der HS zusätzliche Arbeitsplätze für das zusätzlichen Personal, welches durch die Pandemie gebraucht wurde, einrichten?

Bezirksamt Wandsbek:

Der Telefonische HamburgService nutzte zu Beginn der Pandemie Räumlichkeiten im Bezirksamt Hamburg-Mitte und im Zentrum für Aus- und Fortbildung.

18. Welche Corona-Schutzmaßnahmen wurden ergriffen, damit der HS während der Pandemiehochzeit weiterarbeiten konnte?

Bezirksamt Wandsbek:

Der Telefonische HamburgService unterliegt den Vorgaben des Arbeitsschutzgesetzes sowie der HmbSARS-CoV-2-EindämmungsVO in den jeweils gültigen Fassungen. Vor diesem Hintergrund werden die Corona-Schutzmaßnahmen unter Beteiligung des Amtes für Arbeitsschutz und der Fachkraft für Arbeitssicherheit getroffen. Zu den Schutzmaßnahmen gehören insbesondere:

– Nutzung weiterer Standorte und Aufteilung des Personals

– Abstandspflicht

– Maskenpflicht

– Lüftungskonzept

– CO² Messgeräte

– priorisierte Impfung der Beschäftigten

– COVID-19 Selbsttests für die Beschäftigten

– zusätzliche Reinigung

19. Besitzt jeder Mitarbeiter eignen Equipment, z.B. Headsets?

Bezirksamt Wandsbek:

Alle Beschäftigten verfügen über einen eigenen Arbeitsplatz mit der erforderlichen Ausstattung einschließlich Headset.

20. Kam es zu Beschaffungsproblemen bei IT- und Büroausstattung?

Bezirksamt Wandsbek:

Um mobiles Arbeiten und Telearbeit im Telefonischen HamburgService zu ermöglichen, wurden Desktop-PCs durch Notebooks ersetzt. Hierbei kam es, aufgrund weltweiter Lieferengpässe, zu Verzögerungen. Am 3. September 2021 wurde der Hardwaretausch durch Dataport jedoch abgeschlossen. Weitere Beschaffungsprobleme sind nicht bekannt.

21. Inwiefern können Mitarbeiter von Zuhause arbeiten (Homeoffice)?

Bezirksamt Wandsbek:

Mit Ausnahme der derzeit noch nicht erfolgten Software-Installation für Softphone sind die technischen Voraussetzungen für mobiles Arbeiten und Telearbeit im Telefonischen HamburgService grundsätzlich für alle Mitarbeitenden gegeben.

22. Ist die technische und logistische Ausstattung des HS beliebig erweiterbar (Anschluss neuer Behörden) oder wann stößt der HS an seine Kapazitätsgrenzen?

Bezirksamt Wandsbek:

Für den Telefonischen HamburgService bestehen bei entsprechender räumlicher und personeller Ausstattung grundsätzlich keine technischen Kapazitätsgrenzen.

23. Wann und wie häufig kam es zu welchen technischen Problemen beim HS in diesem Jahr?

Bezirksamt Wandsbek:

Beim Gespräch

24. Was sind die Gründe für die lange Wartezeit der Anrufer?

Bezirksamt Wandsbek:

Die Wartezeiten werden von mehreren Faktoren bestimmt: konkretes Anrufvolumen zu bestimmten Zeiten, Zahl der anwesenden Beschäftigten, anlassbezogene und vorgeschaltete Ansagen, technische Störungen.

25. Wie lange dauert ein Gespräch im Durchschnitt?

Bezirksamt Wandsbek:

Ein Gespräch dauert aktuell durchschnittlich 192,4 Sekunden.

26. Welche Probleme tauchen häufig während der Telefongespräche auf?

Bezirksamt Wandsbek:

Die von den Anrufenden geschilderten Probleme werden statistisch nicht erfasst. Nach den Erfahrungen thematisieren die Anrufenden insbesondere die Erreichbarkeit und das Antwortverhalten von Behörden/Dienststellen der Hamburger Verwaltung, das Terminangebot der Kundenzentren, die Wartezeiten beim Telefonischen HamburgService.

27. Wie viele Anrufe können zu den zuständigen Behörden durchgestellt werden und wie viele Anrufer müssen vertröstet werden, weil die entsprechenden Stellen nicht abnehmen?

Bezirksamt Wandsbek:

Der Telefonische HamburgService vermittelt rund 38% alle Anrufe, die er nicht selbst abschließend beantworten kann, erfolgreich an die zuständige Stelle. In den anderen Fällen ist der Anschluss besetzt oder das Telefonat wird nicht abgenommen oder das Gespräch wird zurückgegeben.

28. Welche Behörden sind gut erreichbar und welche Behörden nicht? Bitte Auflisten nach Behörden und Bezirksämter inkl. Durchstellquote.

Bezirksamt Wandsbek:

Die Erreichbarkeiten der Behörden unterliegen nicht der Zuständigkeit des Bezirksamts und sind Angelegenheiten der jeweiligen Behörden.

keine Anlage/n