Der telefonische HamburgService (HS) ist für Bürger die Anlaufstelle für sämtliche Verwaltungsfragen. Einerseits bedient der HS die bundesweite Behördennummer 115 mit Anrufern aus Hamburg, Lübeck, Kiel und ganz Schleswig-Holstein. Andererseits landen eine Vielzahl von weiteren behördlichen Hotlines beim HS, sodass der HS über bis zu 5.000 Dienstleistungen Auskunft gibt. So kam jüngst etwa die Hotline für die Terminbuchung für die Öffentliche Rechtsauskunft- und Vergleichsstelle Hamburg (ÖRA) dazu.
Durch die Corona-Pandemie und die Anbindung von weiteren Behördennummern wächst der HS rasant. Fraglich ist, ob die personelle, technische und räumliche Ausstattung damit Schritt halten kann. Die Zahlen zur Wartezeit, Erreichbarkeit und Personal aus der Bürgerschaftsdrucksache 22/5590 lassen Zweifel aufkommen.
Vor diesem Hintergrund fragen wir die Verwaltung:
Entwicklung der angebotenen Dienstleistungen
- Wie hat sich das Angebot und die personelle Ausstattung des HS seit 2019 halbjährlich entwickelt? Bitte nach angeschlossenen Behörden/Hotlines, Anzahl der angebotenen Dienstleistungen und VZÄ auflisten.
- Wie werden die Mitarbeiter über den Anschluss von neuen Diensten/Behörden informiert und geschult?
Personal
- Wie viele Stellen/VZÄ sind zurzeit ausgeschrieben?
- Welche schulischen und ausbilderischen Voraussetzungen müssen Bewerber für den HS mitbringen?
- Wie lange dauert die Ausbildung neuer Mitarbeiter?
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Wie sieht die Ausbildung der neuen Mitarbeiter aus?
- Inwiefern sind Mitarbeiter, die schon länger im HS arbeiten, an der Ausbildung neuer Mitarbeiter beteiligt?
- Seit wann ist die Abteilungsleitungsstelle des HS unbesetzt und warum?
- Wann wird die Stelle der Abteilungsleitung des HS wieder besetzt?
- Wie viele der VZÄ gehören zum Stammpersonal und wie viele davon sind „Corona-Aushilfen“?
- Wie viele Mitarbeiter sind monatlich in diesem Jahr seit mehr als drei Monaten krankgeschrieben?
Räumliche und technische Ausstattung
- Wie viele Arbeitsplätze stehen pro Schicht zur Verfügung?
- Wie viele Arbeitsplätze gibt es maximal?
- Wie viele Mitarbeiter arbeiten pro Schicht?
- Wie viele Mitarbeiter bedienen die 115 und wie viele Mitarbeiter die anderen Behördennummern?
- An welchen Adressen befinden sich die Standorte des HS?
- An welchen Adressen musste der HS zusätzliche Arbeitsplätze für das zusätzlichen Personal, welches durch die Pandemie gebraucht wurde, einrichten?
- Welche Corona-Schutzmaßnahmen wurden ergriffen, damit der HS während der Pandemiehochzeit weiterarbeiten konnte?
- Besitzt jeder Mitarbeiter eignen Equipment, z.B. Headsets?
- Kam es zu Beschaffungsproblemen bei IT- und Büroausstattung?
- Inwiefern können Mitarbeiter von Zuhause arbeiten (Homeoffice)?
- Ist die technische und logistische Ausstattung des HS beliebig erweiterbar (Anschluss neuer Behörden) oder wann stößt der HS an seine Kapazitätsgrenzen?
- Wann und wie häufig kam es zu welchen technischen Problemen beim HS in diesem Jahr?
Beim Gespräch
- Was sind die Gründe für die lange Wartezeit der Anrufer?
- Wie lange dauert ein Gespräch im Durchschnitt?
- Welche Probleme tauchen häufig während der Telefongespräche auf?
- Wie viele Anrufe können zu den zuständigen Behörden durchgestellt werden und wie viele Anrufer müssen vertröstet werden, weil die entsprechenden Stellen nicht abnehmen?
- Welche Behörden sind gut erreichbar und welche Behörden nicht? Bitte Auflisten nach Behörden und Bezirksämter inkl. Durchstellquote.