Kundenzentren in Wandsbek Planung für den Sommer 2017

Es ist langjährige Erfahrung in allen Bezirken, dass insbesondere die Zeit vor und in den Sommerferien zu einer problematischen Situation in den Kundenzentren führt. Die Nachfrage insbesondere nach Ausweisdokumenten sowie Bescheinigungen, Beglaubigungen, Führungszeugnisse für Bewerbungen an Hochschulen und für Arbeitsverhältnisse mit pädagogischem Hintergrund steigt, während sich die Personalkapazität auch durch Urlaubszeiten von Beschäftigten verringert.

Vor diesem Hintergrund stellt das Bezirksamt seit dem Jahr 2015 eine eigene Sommerplanung für die Wandsbeker Kundenzentren auf, die auf folgenden Grundlagen beruht:

               Der Planungszeitraum beginnt drei Wochen vor den Sommerferien und erstreckt sich bis zur letzten vollständigen Ferienwoche.

               Im Interesse der Beschäftigten mit schulpflichtigen Kindern und im Interesse des Bezirksamts, Beschäftigte mit schulpflichtigen Kindern als Personal zu halten, wird keine Urlaubssperre ausgesprochen.

               Das Bezirksamt erstellt eine Prognose über die Gesamtzahl des im Planungszeitraum zur Verfügung stehenden Personals. Hierbei werden Einarbeitungszeiten, Personalabgänge sowie Abwesenheiten insbesondere wegen Lang- und Kurzzeiterkrankungen und Urlaub berücksichtigt.

               Die Serviceleistungen werden verlässlich sichergestellt. Alle Bürgerinnen und Bürger werden entweder am gleichen Tag oder an einem zeitnahen Termin bedient. Um dies zu ermöglichen, wird das Serviceangebot durch zusätzliche Termin- und Öffnungszeiten quantitativ erhöht.

               Außerplanmäßige Schließungen von Kundenzentren an einzelnen Tagen aufgrund von nicht ausreichend vorhandenem Personal sind unbedingt auszuschließen. Derartige Schließungen finden keine Verständnis in der Bevölkerung und führen zu einer höheren Belastung in den geöffneten Kundenzentren.

               Kurzfristige Umsteuerungen von Personal zwischen den Wandsbeker Kundenzentren insbesondere bei krankheitsbedingten Ausfällen sind möglichst zu vermeiden. Kurzfristige Personalverlagerungen führen zu spürbaren Verlusten an Arbeitszeit und damit zu Serviceeinschränkungen. Die Kundenzentren sind demnach personell ausreichend zu besetzen, sodass kurzfristige Umsteuerungen nicht erforderlich werden.

Die Sommerplanungen des Bezirksamtes für die Jahre 2015 und 2016 auf Grundlage der o.g. Parameter haben sich bewährt. Die temporären Schließungen der Kundenzentren Bramfeld und Walddörfer in den Sommermonaten 2015 und 2016 waren erforderlich, um insgesamt eine größere Zahl von Bürgerinnen und Bürger bedienen zu können. Hierfür wurden in den Sommermonaten jeweils rund 3.500 zusätzliche Termine in den Kundenzentren Wandsbek, Alstertal und Rahlstedt außerhalb der regulären Öffnungszeiten angeboten sowie die reguläre Öffnungszeit im Kundenzentrum Wandsbek um 1,5 Stunden erweitert. Im Ergebnis wurden alle Bürgerinnen und Bürger entweder am gleichen Tag oder an einem zeitnahen Termin bedient.

Sommerplanung 2017

1.Die Bezirke haben sich darauf verständigt, das Terminvolumen der Hamburger Kundenzentren in Vorbereitung auf die Sommerzeit insgesamt ab Mai zu erhöhen. Möglichst viele Dienstleistungen sollen bereits im Vorfeld der Sommerferien bearbeitet werden. Deshalb bieten alle Hamburger Kundenzentren ab dem 01.5.2017 jeweils eine allgemeine Öffnungszeit von mindestens 30 Wochenstunden an. Die fünf Wandsbeker Kundenzentren haben ihre allgemeine Öffnungszeit jeweils von 28 auf 30 Wochenstunden, d.h. um insgesamt 10 Wochenstunden erhöht, s. Anlage 1.

2.Die Sommerferien 2017 beginnen am 20.07.2017 und enden am 30.08.2017. Der Planungszeitraum für die Wandsbeker Sommermaßnahmen erstreckt sich damit auf den Zeitraum vom 26.06.2017 bis zum 25.08.2017.

3.Das Bezirksamt hat eine Prognose über die Gesamtzahl des im Planungszeitraum zur Verfügung stehenden Personals erstellt. Hiernach sind 53 Beschäftigte in Voll- und Teilzeit in der Sachbearbeitung in den fünf Wandsbeker Kundenzentren tätig. 2 Beschäftigte befinden sich in der Einarbeitung und werden zusammen als 1 Beschäftigte berücksichtigt. Von den insgesamt 52 Beschäftigten stehen abzüglich Urlaub und einer pauschalen Krankheitsquote von 10 % insgesamt 37,3 Beschäftigte im Wochendurchschnitt zu Beginn des Planungszeitraums zur Verfügung. Die Anwesenheit sinkt bis zu 31,9 Beschäftigten in der dritten Augustwoche und steigt anschließend wieder an.

Mit der Zahl der anwesenden Beschäftigten können sowohl der reguläre Dienstbetrieb in den vier Kundenzentren Wandsbek, Alstertal, Bramfeld und Rahlstedt aufrechterhalten als auch zusätzliche Terminzeiten in diesen vier Kundenzentren angeboten werden.

4.Die Einrichtung von zusätzlichen Terminzeiten hat sich in den vorangehenden Jahren bewährt, um der steigenden Nachfrage ein entsprechendes Serviceangebot gegenüber zu stellen. Die zusätzlichen Terminzeiten werden außerhalb der regulären Öffnungszeiten an den im Normalfall für den Publikumsverkehr geschlossenen Wochentagen eingerichtet.

Alle vier Kundenzentren bieten jeweils fünf zusätzliche Terminstunden mit jeweils fünf Terminleisten außerhalb der regulären Öffnungszeiten an. Im Interesse der Eltern von schulpflichtigen Kindern werden die zusätzlichen Terminleisten vor den Sommerferien nachmittags angeboten. Insgesamt erhöht sich das Terminangebot gegenüber dem regulären Angebot um zusätzlich rund 3.500 Termine. Eine Übersicht der zusätzlichen Terminzeiten findet sich in Anlage 2.

5.Das Kundenzentrum Walddörfer wird ab dem 26.06.2017 für 9 Wochen temporär geschlossen und die anwesenden Beschäftigten werden in anderen Kundenzentren eingesetzt, s. Anlage 2. Mit dieser Maßnahme werden die Terminangebote einschließlich der zusätzlichen Terminleisten der anderen Wandsbeker Kundenzentren sichergestellt.

Im Kundenzentrum Walddörfer sind drei Beschäftigte eingesetzt. Um die gebuchten Termine sowie die anderen Dienstleistungen zuverlässig bedienen zu können, ist es erforderlich, dass stets alle drei Arbeitsplätze besetzt sind. Dies hat zur Folge, dass jede Abwesenheit eines oder einer Beschäftigten aufgrund von z.B. Urlaub, Fortbildung oder Erkrankung durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter aus einem anderen Kundenzentrum zu kompensieren ist. Nach der Prognose über die Gesamtzahl des im Planungszeitraum zur Verfügung stehenden Personals ist eine Stelle Sachbearbeitung im Kundenzentrum Walddörfer für den gesamten Planungszeitraum durchgehend abwesend, sodass ein Arbeitsplatz kontinuierlich von einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter eines anderen Kundenzentrums zu besetzen wäre. Aus organisatorischer Sicht sind ferner nicht vorsehbare Abwesenheiten durch z.B. Erkrankungen zu bedenken. In diesem Fall wäre weiteres Personal aus anderen Kundenzentren kurzfristig umzusteuern.

Sowohl die planmäßige als auch die kurzfristige Umsteuerung von Personal aus anderen Kundenzentren zugunsten des Kundenzentrums Walddörfer führen zu einer personellen Schwächung der abgebenden Kundenzentren. Dabei ist zu beachten, dass auch die abgebenden Kundenzentren aufgrund der Urlaubszeit nicht vollständig besetzt sind und weiter personell geschwächt werden. Damit reduziert sich das Serviceangebot der abgebenden Kundenzentren einschließlich Reduzierung der zusätzlichen Terminleisten.

Demgegenüber können während der temporären Schließung des Kundenzentrums Walddörfer Synergieeffekte genutzt werden, um mehr Termine anzubieten. Arbeitsplätze mit der Aufgabe „Rezeption/Schnelldienstleistungen“ bestehen in allen Wandsbeker Kundenzentren, sodass dieser Aufgabenbereich des Kundenzentrums Walddörfer während der temporären Schließung nicht besetzt werden muss und die entsprechende Arbeitszeit für Termine eingesetzt werden kann.

Die temporäre Schließung steht nicht im Widerspruch zu der mit den Vertrauensleuten des Bürgerbegehrens zum Erhalt des Kundenzentrums Walddörfer getroffenen Einigung. Dort wurde vereinbart:

„2. Dem Bezirksamt bleibt es unbenommen, den Personaleinsatz in seinen Kundenzentren noch bedarfsgerechter als bisher zu steuern und für Vakanzen in anderen Kundenzentren auch Kolleginnen und Kollegen des Kundenzentrum Walddörfer einzusetzen. Mit diesem flexibleren Personal­einsatz können im Einzelfall auch eingeschränktere Öffnungszeiten des Kundenzentrum Walddörfer verbunden sein, die jeweils öffentlich bekannt gemacht werden.“

Resümee

Das Bezirksamt hat sich organisatorisch auf die problematische Zeit vor und in den Sommerferien für die Kundenzentren vorbereitet und geht davon aus, dass alle Bürgerinnen und Bürger die gewünschten Dienstleistungen erhalten werden.

Die allgemeinen Öffnungszeiten wurden ab Mai um insgesamt 10 Wochenstunden in allen Kundenzentren erhöht und in den vier Kundenzentren Wandsbek, Alstertal, Bramfeld und Rahlstedt werden zusätzliche Terminzeiten außerhalb der regulären Öffnungszeiten im Umfang von insgesamt 3.500 Terminstunden eingerichtet.

Der Hauptausschuss nimmt Kenntnis.

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