Kundenzentren in Wandsbek Planung für den Sommer 2016
Ausgangslage
Es ist langjährige Erfahrung in allen Bezirken, dass insbesondere die Zeit vor und in den Sommerferien zu einer schwierigen Situation in den Kundenzentren führt. Die Nachfrage insbesondere nach Ausweisdokumenten sowie Bescheinigungen, Beglaubigungen, Führungszeugnisse für Bewerbungen steigt und die Personalkapazität verringert sich durch Urlaubszeiten von Beschäftigten.
Zur Steuerung der Situation im Sommer beschloss das Bezirksamt im Jahr 2015 zwei Maßnahmen: Erstens wurde das Angebot an Dienstleistungen durch zusätzliche Termine in drei Kundenzentren sowie erweiterte Öffnungszeiten quantitativ erhöht. Zweitens wurde das Personal durch temporäre Schließungen der Kundenzentren Bramfeld und Walddörfer auf drei Standorte konzentriert. Beide Maßnahmen haben sich bewährt und sollen in diesem Sommer fortgesetzt werden.
Die Sommerferien 2016 beginnen am 21.07.2016 und enden am 31.08.2016. Aufgrund der Erfahrungen wird sich die schwierige Situation auf den Zeitraum vom 27.06.2016 bis zum 26.08.2016 erstrecken, sodass für diesen Zeitraum Maßnahmen zu planen sind.
Nach dem aktuellen Stellenplan sind 49 Beschäftigte in Voll- und Teilzeit in der Sachbearbeitung in den fünf Wandsbeker Kundenzentren beschäftigt. Von den 49 Beschäftigten stehen abzüglich der Personalabgänge und der Abwesenheiten insbesondere wegen Lang- und Kurzzeiterkrankungen sowie Urlaub 28 Beschäftigte im Wochendurchschnitt zu Beginn des Planungszeitraums zur Verfügung. Die Verfügbarkeit senkt sich kontinuierlich bis sie mit 24,8 Beschäftigten in der ersten Augustwoche ihren Tiefstand erreicht. Anschließend steigt die Anwesenheit wieder auf bis zu 28 Beschäftigte am Ende des Planungszeitraums.
Mit in der Regel unter 30 anwesenden Beschäftigten kann der Dienstbetrieb in fünf Kundenzentren bei steigender Nachfrage nicht aufrechterhalten werden. Die sich hieraus ergebende Frustration für Publikum und Beschäftigte ist leicht vorstellbar und wird hier nicht näher beschrieben. Um die absehbar schwierige Situation verträglicher zu gestalten, werden zwei Maßnahmen ergriffen:
1. Quantitative Erhöhung des Angebots an Dienstleistungen durch zusätzliche Termin- und Öffnungszeiten
Die steigende Nachfrage nach Dienstleistungen der Kundenzentren erfordert eine möglichst dementsprechende Steigerung des Angebots an Dienstleistungen. Im gesamten Planungszeitraum werden deshalb zusätzliche Terminzeiten eingerichtet. Diese zusätzlichen Terminzeiten liegen außerhalb der regulären Öffnungszeiten an den im Normalfall für den Publikumsverkehr geschlossenen Wochentagen.
Im Kundenzentrum Wandsbek werden mittwochs fünf zusätzliche Terminstunden mit jeweils zehn Terminleisten angeboten. Im Kundenzentrum Alstertal werden montags fünf und im Kundenzentrum Rahlstedt dienstags fünf zusätzliche Terminstunden mit jeweils fünf Terminleisten angeboten. Im Interesse der Eltern von schulpflichtigen Kindern werden die zusätzlichen Terminleisten vor den Sommerferien nachmittags angeboten. Insgesamt erhöht sich das Terminangebot gegenüber dem regulären Angebot um zusätzlich rund 3.500 Termine. Eine Übersicht der zusätzlichen Terminzeiten findet sich in der Anlage.
Die zusätzlichen Terminzeiten werden insbesondere für diejenigen eingerichtet, die kurzfristig Ausweisdokumente oder Bescheinigungen, Beglaubigungen und Führungszeugnisse benötigen und die keinen Termin gebucht haben. Die zusätzlichen Termine können per E-Mail oder direkt im Kundenzentrum gebucht werden. Das Personal im Bereich der Rezeptionen wird dementsprechend verstärkt.
2. Konzentration der Dienstleistungen und des Personals auf weniger Standorte
Die fünf Wandsbeker Kundenzentren weisen serviceorientierte und aufeinander abgestimmte Öffnungszeiten auf. Neben dem Donnerstag wird auch der Dienstag mit einer Öffnungszeit bis 18:00 Uhr angeboten und die publikumsfreien Tage liegen an unterschiedlichen Wochentagen, um eine personelle Flexibilität für die Steuerung der Kundenzentren sicherzustellen.
Die Notwendigkeit der kurzfristigen Umsteuerung von Personal insbesondere bei krankheitsbedingten Ausfällen tritt im Durchschnitt etwa alle zwei Wochen auf. Dabei hat sich in der Praxis erwiesen, dass eine kurzfristige Umsteuerung von Personal zeitaufwändig ist und zu sichtbaren Arbeitszeitverlusten führt. Hierzu gehören die Wegezeiten sowie der organisatorische Aufwand insbesondere für die Beantragung persönlicher Kennungen für die elektronischen Fachverfahren im Einsatz-Kundenzentrum. Bei abnehmendem Personalbestand wie im Planungszeitraum wird sich die Notwendigkeit der kurzfristigen Umsteuerung erhöhen und zu entsprechenden Verlusten an Arbeitszeit führen. Vor diesem Hintergrund ist es effektiv, die Kundenzentren mit einer Zahl an Beschäftigten auszustatten, die eine kurzfristige Umsteuerung -ebenso wie im Sommer 2015- entbehrlich macht.
Die Konzentration der Beschäftigten auf weniger Standorte wirkt zudem deeskalierend. Aus Erfahrungen der letzten Jahre wissen wir, dass die Situation in einem Kundenzentrum schnell eskaliert, wenn eine große Zahl an Kundinnen und Kunden auf eine geringe Zahl an Beschäftigten trifft. Dies gilt insbesondere für das Kundenzentrum Walddörfer mit 3 Beschäftigten, aber auch für das Kundenzentrum Bramfeld. Die Auswirkungen der Konfliktsituationen sind bekannt: die Kundinnen und Kunden sind unzufrieden, die Beschwerdelage steigt an, die Beschäftigten sind gestresst, das einfache und effektive Bedienen des Publikums wird verzögert, Arbeitsunfähigkeiten nehmen zu.
Vor diesem Hintergrund wird das Kundenzentrum Walddörfer für den gesamten Planungszeitraum, d.h. vom 27.06.2016 bis zum 26.08.2016 geschlossen. Die temporäre Schließung steht nicht im Widerspruch zu der mit den Vertrauensleuten des Bürgerbegehrens zum Erhalt des Kundenzentrums Walddörfer getroffenen Einigung. Dort wurde vereinbart:
„2. Dem Bezirksamt bleibt es unbenommen, den Personaleinsatz in seinen Kundenzentren noch bedarfsgerechter als bisher zu steuern und für Vakanzen in anderen Kundenzentren auch Kolleginnen und Kollegen des Kundenzentrum Walddörfer einzusetzen. Mit diesem flexibleren Personaleinsatz können im Einzelfall auch eingeschränktere Öffnungszeiten des Kundenzentrum Walddörfer verbunden sein, die jeweils öffentlich bekannt gemacht werden.“
Das Kundenzentrum Bramfeld wird vom 18.07.2016 bis zum 12.08.2016 geschlossen. In diesem Zeitraum stehen die geringsten personellen Ressourcen für die Wandsbeker Kundenzentren insgesamt zur Verfügung. Aufgrund der höheren personellen Ausstattung und der geografischen Lage kommen alternative temporäre Schließungen der Kundenzentren Alstertal oder Rahlstedt nicht in Frage. Beide werden auch benötigt, um die Kundschaft des geschlossenen Kundenzentrums Walddörfer zu bedienen
Die Konzentration der Leistungserbringung in vier Kundenzentren und für einen Monat in drei Kundenzentren stellt sowohl eine serviceorientierte als auch eine organisatorisch effektive Maßnahme dar. Der Service wird zwar an weniger Standorten, aber dafür gesichert erbracht. Kurzfristige, nicht planbare, aber vorkommende personelle Engpässe führen dann -ebenso wie im Sommer 2015- nicht zu einem einschränkten Dienstbetrieb mit vergeblich erscheinenden Kundinnen und Kunden. Ebenfalls werden die Verluste an Arbeitszeit durch Umsteuerung von Personal vermieden.
Bei der gleichzeitigen Schließung der Kundenzentren Bramfeld und Walddörfer entfällt für diesen Zeitraum das Angebot der langen Sprechzeit bis 18:00 Uhr dienstags. Als Ausgleich werden im Kundenzentrum Wandsbek dienstags zwei zusätzliche Terminstunden mit jeweils fünf Terminleisten eingerichtet. Darüber hinaus wird die Öffnungszeit im Kundenzentrum Wandsbek vom 18.07.2016 bis zum 12.08.2016 freitags von 09:00 Uhr auf 07:30 Uhr vorverlegt.
Eine Übersicht der Öffnungszeiten findet sich in der Anlage.
Der Hauptausschuss nimmt Kenntnis.
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