Kundenzentren in Wandsbek (Ergänzung zur Debattenvorlage 20-2552) Debattenantrag der Fraktionen von SPD und Grüne

Es ist langjährige Erfahrung in allen Bezirken, dass insbesondere die Zeit vor und in den Sommerferien zu einer schwierigen Situation in den Kundenzentren führt. Die Nachfrage insbesondere nach Ausweisdokumenten sowie Bescheinigungen, Beglaubigungen, Führungszeugnisse für Bewerbungen steigt und die Personalkapazität verringert sich durch Urlaubszeiten von Beschäftigten.

Zur Steuerung der Situation im Sommer beschloss das Bezirksamt im Jahr 2015 zwei Maß- nahmen: Erstens wurde das Angebot an Dienstleistungen durch zusätzliche Termine in drei Kundenzentren sowie erweiterte Öffnungszeiten quantitativ erhöht. Zweitens wurde das Personal durch temporäre Schließungen der Kundenzentren Bramfeld und Walddörfer auf drei Standorte konzentriert. Beide Maßnahmen haben sich bewährt und sollen in diesem Sommer fortgesetzt werden.

Aufgrund der Erfahrungen zeichnet sich ab, dass auch in diesen Sommerferien Maßnahmen zu planen sind.

Nach dem aktuellen Stellenplan sind 49 Beschäftigte in Voll- und Teilzeit in der Sachbearbeitung in den fünf Wandsbeker Kundenzentren beschäftigt. Von den 49 Beschäftigten stehen abzüglich der Personalabgänge und der Abwesenheiten insbesondere wegen Lang- und Kurzzeiterkrankungen sowie Urlaub 28 Beschäftigte im Wochendurchschnitt zu Beginn des Planungszeitraums zur Verfügung. Die Verfügbarkeit senkt sich kontinuierlich bis sie mit 24,8 Beschäftigten in der ersten Augustwoche ihren Tiefstand erreicht. Anschließend steigt die Anwesenheit wieder auf bis zu 28 Beschäftigte am Ende des Planungszeitraums.

Mit in der Regel unter 30 anwesenden Beschäftigten kann der Dienstbetrieb in fünf Kundenzentren bei steigender Nachfrage nicht aufrechterhalten werden. Die sich hieraus ergebende Frustration für Publikum und Beschäftigte ist leicht vorstellbar und wird hier nicht näher beschrieben. Um die absehbar schwierige Situation verträglicher zu gestalten, beabsichtigt die Verwaltung zwei Maßnahmen zu ergreifen:

1                     Quantitative Erhöhung des Angebots an Dienstleistungen durch zusätzliche Termin- und Öffnungszeiten,

2                     Konzentration der Dienstleistungen und des Personals auf weniger Standorte 

Selbst für den Fall der Vollbesetzung aller Stellen im Bezirksamt bestehen Unsicherheiten, ob dann der entstehende Bedarf tatsächlich gedeckt würde. Die Bezirke haben zudem mit dem Rechnungshof eine Vereinbarung zum Prüfungsverfahren „Steuerung der Kundenkontakte und des Personaleinsatzes in den Kundenzentren“ geschlossen und sich verpflichtet, dem Hof zu berichten.

In der Bevölkerung besteht eine hohe Bereitschaft, Kundenzentren auch außerhalb des eigenen Bezirks aufzusuchen, so dass eine Abstimmung der Bezirke untereinander geboten ist und auch schon stattfindet.

Das Internetangebot auf hamburg.de erlaubt demgegenüber nur eine Terminsuche getrennt nach Dienststelle, nicht jedoch eine chronologische Suche. Auch Hinweise zur unterschiedlichen Behandlung von Spontankunden und „Notfällen“ fehlen.

Die Bezirksverwaltung wird gebeten, 

1)      das in den Hamburger Kundenzentren insgesamt erforderliche Personal durch ein Personalbemessungssystem auf Grundlage mittlerer Bearbeitungszeiten für die wesentlichen Dienstleistungen zu ermitteln,

2)      sich mit den anderen sechs Bezirken darüber ins Benehmen zu setzen, 

a)      um zu prüfen, durch welche Maßnahmen die Wartezeiten in den Hamburger Kundenzentren insgesamt gesenkt werden können,

b)      um zu prüfen, ob die von den Kundenzentren erbrachten Dienstleistungen transparenter in anzumeldende und terminfreie Dienstleistungen unterteilt werden können. Hierdurch wäre es möglich und für die Bürgerinnen und Bürger offensichtlich, welche schnell zu erbringende und ggf. schnell benötigte Dienstleistungen wie etwa Meldebestätigungen oder Beglaubigungen auch kurzfristig und ohne Termin möglich sind.

c)       um das Angebot auf hamburg.de dergestalt zu überarbeiten, dass eine hamburgweite Suche des nächsten freien Termins möglich wird und terminfreie Leistungen gesondert dargestellt werden.

3)      Die Bezirksverwaltung wird gebeten, bis Ende des Jahres über die Ergebnisse zu berichten und dem Hauptausschuss bis zum 30.09.2016 ein Zwischenbericht zu erstatten.

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