Einführung eines digitalen Lotsendienstes zur bürgerfreundlichen Unterstützung bei Verwaltungsverfahren im Bezirk Wandsbek Debattenantrag der CDU-Fraktion

Viele Bürger erleben den Kontakt mit der Verwaltung als herausfordernd – nicht aus mangelndem Willen, sondern weil Verwaltungsverfahren häufig komplex, schwer verständlich und wenig selbsterklärend sind. Insbesondere bei Leistungen wie Wohngeld, sozialen Unterstützungsangeboten oder Baugenehmigungen stehen Antragsteller vor einer Vielzahl von Formularen, Fachbegriffen und formalen Anforderungen. Oft bleibt unklar, welche Unterlagen konkret benötigt werden, welcher Schritt als Nächstes folgt oder welche Stelle zuständig ist.

Die Folge sind unvollständige oder fehlerhafte Anträge, zahlreiche Rückfragen und lange Bearbeitungszeiten. Dies führt bei den Bürgern zu Frustration und Unsicherheit und bindet zugleich in der Verwaltung erhebliche personelle Ressourcen, die an anderer Stelle fehlen. Besonders betroffen sind Menschen, die wenig Erfahrung mit Verwaltungsabläufen haben, beruflich stark eingebunden sind oder auf zusätzliche Unterstützung angewiesen sind.

In Hamburg bestehen bereits unterstützende Angebote zur Förderung der digitalen Teilhabe, wie etwa der Digital-Lotsen-Service. Dieser leistet wertvolle praktische Hilfe beim Einstieg in digitale Verwaltungsprozesse, insbesondere bei der technischen Einrichtung, etwa bei der Nutzung der Online-Ausweisfunktion oder der Anmeldung bei digitalen Serviceportalen. Zudem bietet er persönliche Unterstützung vor Ort in den Servicezentren und informiert über bestehende digitale Angebote der Verwaltung. Dieser Ansatz ist ein wichtiger Beitrag zur digitalen Teilhabe im Alltag und hilft insbesondere dort, wo technische Hürden den Zugang zur digitalen Verwaltung erschweren.

Der in diesem Antrag vorgeschlagene digitale Lotsendienst verfolgt jedoch einen ergänzenden Ansatz. Er ist nicht als persönlicher Unterstützungsservice vor Ort konzipiert, sondern als durchgängig digitales Orientierungs- und Informationsangebot, das Bürger bereits vor der eigentlichen Antragstellung begleitet. Im Mittelpunkt stehen die verständliche Erklärung konkreter Verwaltungsverfahren, Hinweise zu notwendigen Unterlagen, typische Fehlerquellen sowie die Vorbereitung möglichst vollständiger Anträge.

Während sich der bestehende Digital-Lotsen-Service vor allem auf den technischen Zugang zur digitalen Verwaltung und die Nutzung digitaler Identitäten konzentriert, soll der digitale Lotsendienst inhaltliche Orientierung bieten und den Ablauf einzelner Verwaltungsverfahren transparent machen. Beide Ansätze ergänzen sich sinnvoll: Der eine erleichtert den Zugang zur digitalen Verwaltung, der andere unterstützt bei der inhaltlichen Vorbereitung und Orientierung innerhalb konkreter Verfahren.

Ein digitaler Lotsendienst setzt damit genau an den praktischen Alltagserfahrungen der Bürger an. Er soll frühzeitig und niedrigschwellig begleiten, Orientierung geben und verständlich erklären, wie ein Verfahren abläuft und was konkret benötigt wird. Ziel ist es ausdrücklich nicht, persönliche Beratung zu ersetzen oder Verwaltungsentscheidungen zu automatisieren, sondern die Antragstellung sinnvoll vorzubereiten. Gut informierte Antragsteller können vollständiger und zielgerichteter Anträge stellen – zum Vorteil aller Beteiligten.

Der Lotsendienst kann so eine Brücke zwischen digitalen Angeboten und persönlicher Beratung schlagen. Er hilft, Hemmschwellen abzubauen, stärkt das Vertrauen in die Verwaltung und ermöglicht es den Beschäftigten, sich stärker auf komplexe Einzelfälle zu konzentrieren. Gleichzeitig wird Digitalisierung für die Bürger konkret erlebbar: nicht als zusätzliche Hürde, sondern als praktische Unterstützung im Alltag.

Gerade im Bezirk Wandsbek mit seiner sozialen und strukturellen Vielfalt bietet ein solcher Ansatz die Chance, Verwaltungsverfahren verständlicher, zugänglicher und bürgerfreundlicher zu gestalten. Ein digitaler Lotsendienst steht damit für eine verantwortungsvolle Digitalisierung, die den Menschen in den Mittelpunktstellt und den Servicegedanken der Verwaltung nachhaltig stärkt.

Die Bezirksversammlung Wandsbek möge beschließen:i

Das Bezirksamt Wandsbek wird in Zusammenarbeit mit dem Amt für IT und Digitalisierung gebeten,

1. die Einführung eines digitalen Lotsendienstes als Pilotprojekt zu prüfen und umzusetzen, der Bürger bei ausgewählten Verwaltungsverfahren dabei unterstützt, sich besser zurechtzufinden;
2. dabei sicherzustellen, dass der Lotsendienst:
   • Verwaltungsverfahren verständlich und nachvollziehbar erklärt,
   • frühzeitig darüber informiert, welche Unterlagen benötigt werden,
   • auf häufige Fehler hinweist,
   • dazu beiträgt, unvollständige Anträge möglichst zu vermeiden;
3. klar festzulegen, dass der Lotsendienst ausschließlich der Information, Orientierung und Vorbereitung dient und keine automatisierten oder teilautomatisierten Verwaltungsentscheidungen trifft;
4. zu prüfen, ob und in welchem Umfang der Lotsendienst KI-gestützt umgesetzt werden kann, insbesondere um komplexe Inhalte verständlich aufzubereiten oder Informationen in mehreren Sprachen bereitzustellen, unter strikter Beachtung aller geltenden Datenschutz- und Transparenzvorgaben sowie der menschlichen Letztverantwortung;
5. den Pilotversuch soll in Zusammenabeit mit dem HamburgService (115) zunächst auf besonders beratungsintensive Bereiche in Wohngeld, Standesamt, oder Meldeamt zu beschränken;
6. die Bezirksversammlung nach Abschluss der Pilotphase über die gemachten Erfahrungen, die Nutzung des Angebots durch die Bürger sowie die Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe im Bezirksamt zu informieren.

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