Kleine Anfrage AfD betr. Wartezeiten im Kundenzentrum Harburg und Süderelbe

Schriftliche Kleine Anfrage nach §24 BezVG des Abgeordneten Ulf Bischoff und der
AfD-Fraktion Harburg

Eine Untersuchung des Landesrechnungshofes über Hamburger Kundenzentren ergibt, trotz Einführung des bezirksübergreifenden Projekts aller Bezirksämter zur „Optimierung und Standardisierung der hamburgischen Kundenzentren“  („OptiKuz“), längere Wartezeiten. „OptiKuz“ wurde, eigenen Angaben zufolge, von den Bezirksämtern eingeführt, um die Kundensteuerung zu verbessern, eine optimale Auslastung der Kundenzentren zu erreichen, lange Wartezeiten zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Durch Online-Terminvereinbarungen entstehen derzeit aber längere Wartezeiten – sowohl für Kunden mit Online-Terminen, als auch für sogenannte Spontankunden. Kunden reagieren zunehmend unzufriedener. Die Bezirksämter bemühen sich, im Rahmen der jeweiligen organisatorischen, personellen und räumlichen Möglichkeiten, die Wartezeiten in den Kundenzentren kurz zu halten.

Eine Stichprobe ergab, dass die längste Wartezeit in Harburg 36 und in Süderelbe 39 Tage für Online-Kunden dauerte. Damit bilden beide Kundenzentren das Schlusslicht von nahezu allen Kundenzentren Hamburgs, so die Untersuchung.

Die folgenden Fragen beziehen sich jeweils auf die Kundenzentren Harburg und Süderelbe für die Jahre 2010 bis 2015:

Vor diesem Hintergrund fragen wir die Verwaltung:

1. Wann hat das Bezirksamt das Projekt „Optimierung und Standardisierung der hamburgischen Kundenzentren“ (OptiKuz)“ in den betreffenden Kundenzentren eingeführt?

1. Wie lange sind die durchschnittliche und die maximale Wartezeit in Minuten für die einzelnen Monate beginnend ab 2010? Wenn es nicht möglich ist, in Monaten die Zeit darzustellen, dann bitte in Jahren.

1. Wie hoch sind die Wartezeiten insgesamt, seit der Einführung von OptiKuz“?

1. Wie entwickelte sich die Nutzung der Online-Terminierung seit der Einführung von „OptiKuz“?

1. Wie hoch sind die Wartezeiten für Kunden
   1. mit Online-Terminvereinbarung?
   2. ohne Online-Terminvereinbarung (sog. Spontankunden)?

1. Wie bewertet der Bezirk den Verlauf bzw. die Entwicklung der Wartezeiten
   1. insgesamt?

1. seit der Einführung des Projekts „OptiKuz“?

1. Welche Maßnahmen plant der Bezirk, um die Wartezeiten zu verringern?

1. Sind Online-Terminvereinbarungen für beide Kundenzentren im Internet abrufbar?
   1. Wenn ja: Zu welchem Zeitpunkt erfolgte die Einführung?

1. Wenn nein: Warum nicht und ist diese in Planung?

1. Bieten die entsprechenden Kundenzentren eine sogenannte Live-Wartezeiten-Anzeige auf ihren Internetseiten an?
   1. Wenn ja: Zu welchem Zeitpunkt erfolgte die Einführung?

1. Wenn nein: Warum nicht und ist diese in Planung?

Ulf Bischoff- Fraktionsvorsitzender AfD

Harald Feineis - stellv. Fraktionsvorsitzender AfD

Peter Lorkowski

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