Antrag der Abg. Viktoria Pawlowski und Carsten Schuster betr. Leitfaden für ein Ideen- und Beschwerdemanagement

Nur drei von zehn unzufriedenen Kundinnen und Kunden beschweren sich tatsächlich. Das zeigen Untersuchungen zum Thema Kundenverhalten. Eine geringe Menge von Beschwerden sagt also noch nichts über die Anzahl unzufriedener Kundinnen und Kunden. Doch nicht nur Beschwerden sollen die Verwaltung erreichen, auch Lob, Ideen und Anregungen. Ein Ideen- und Beschwerdemanagement sollte das Bindeglied zwischen allen Verwaltungsbereichen und dem Bürger sein, um die Dienstleistungsqualität zu erhöhen. Dabei sollte eine einfache Kontaktaufnahme im Mittelpunkt stehen und über verschiedene Ebenen erfolgen können (Internet, Email, Fax,...).

Grundsätzlich sollte ein Interesse an der Meinung und den Wünschen der Kunden bestehen, so können eventuelle Dienstleistungsschwachstellen behoben, Prozesse optimiert oder neue Strukturen geschaffen werden. Bürgerfreundlichkeit sollte im Mittelpunkt des Amtshandelns stehen, damit das Ansehen der Harburger Verwaltung nicht unnötig leidet.

Im besten Falle richtet die Verwaltung nicht einfach nur eine Beschwerdeplattform ein, sondern wirbt aktiv um Rückmeldungen von Bürgerinnen und Bürgern zum Beispiel über die Presse oder das Internet.

Das Mitdenken und Mitwirken erhöht die Akzeptanz in der Bevölkerung und würde die Zufriedenheit insgesamt steigern, damit man sich bei einem Amtsbesuch gut aufgehoben fühlt und sich einer professionellen Betreuung sicher sein kann.

Bei einem direkten Austausch mit dem Bürger, bei der Veröffentlichung von Ideen und insgesamt innerhalb des Ideen- und Beschwerdemanagement sind die Datenschutzrichtlinien einzuhalten.

Vor diesem Hintergrund möge die Bezirksversammlung beschließen:

Der Bezirksamtsleiter wird gebeten sich für die Erarbeitung eines Leitfadens für ein Ideen- und Beschwerdemanagement in Harburg einzusetzen und die Bezirksversammlung daran zu beteiligen.

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