Online Kundendienst-Zentrum als Pilotprojekt in Eimsbüttel errichten Beschluss der BV vom 29.06.2023 - Drs. 21-3988

Die BWFGB nimmt wie folgt Stellung:

Die Bezirksversammlung geht in ihrem Beschluss von der Annahme aus, dass die Standorte Einwohner- und Ausländerangelegenheiten seit dem Übergang in den Hamburg Service vor Ort am 01.04.2023 nur noch online erreichbar sind. Dies ist nicht der Fall.

Neben der Online-Terminbuchung, die von Bürgerinnen und Bürgern sehr gut angenommen wird und für hohe Zufriedenheit sorgt, besteht für die Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit, über die Telefon-Nr. 115 des Telefonischen HamburgService Informationen zu der von Ihnen gewünschten Dienstleistung einzuholen und für die Standorte Einwohnerangelegenheiten auch einen Termin für die Bürgerinnen und Bürger buchen zu lassen. In Notfällen ist es zudem auch möglich, in einem Standort direkt und ohne Termin vorzusprechen. Insofern ist die Aussage im Beschluss, dass es Kundenzentren gibt, die ohne Termin nicht betreten werden dürfen, ebenfalls unzutreffend.

Die überwiegende Anzahl an Dienstleistungen der Standorte werden im persönlichen Kontakt erbracht. Parallel wird sich das Angebot an Online-Diensten kontinuierlich weiterentwickeln. Damit sich der Nutzungsgrad der Bürgerinnen und Bürger erhöht, sind derzeit Unterstützungsformate in Planung. So soll beispielsweise der Einsatz von Digitallotsen in einzelnen Standorten pilotiert werden. Derzeit werden zudem Maßnahmen geprüft, mit denen noch gezielter über die praktische Nutzung des Online-Dienstes „Aufenthaltserlaubnis“ informiert werden soll.

Einen Standort zu einem reinen Unterstützungskundenzentrum für die Hilfestellung bei der Nutzung der Online-Dienste vorzusehen, ist nicht geplant, da auf die personelle Kapazität eines Standortes bei der Erbringung der Vor-Ort- Dienstleistungen aufgrund der hohen Terminnachfrage nicht verzichtet werden kann. Dies wäre aus hiesiger Sicht auch nicht wirtschaftlich, da Termine über den telefonischen HamburgService gebucht werden können, Notfallkunden ebenfalls bedient werden und seitens SK/ITD Digitallotsen mit Blick auf Online-Dienstleistungen der FHH geplant werden.

Kapazitäten für die oben erwähnten Notfallanliegen werden in den Standorten Einwohner- und Ausländerangelegenheiten täglich zur Verfügung gestellt. Es ist daher möglich, z. B. für einen verlorengegangenen Personalausweis sehr schnell einen Termin zur Neubeantragung zu erhalten.

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Um Kenntnisnahme wird gebeten.

keine