Neugestaltung der Kundenzentren Drs. 21-3259, Beschluss der BVl vom 29.09.2022

Stellungnahme des Projektes Neuorganisation Kundenzentren in Hamburg

Die BV hat folgendes beschlossen:

Der Vorsitzende der Bezirksversammlung wird gebeten, der Behörde für Wissenschaft,

Forschung, Gleichstellung und Bezirke hinsichtlich der Reorganisation der

Kundenzentren folgendes zu übermitteln:

1. Die Bezirksversammlung kritisiert - auch vor dem Hintergrund der Abschaffung der Deputationen -, dass sie bei diesem für die Bezirke wichtigen Projekt nicht vorab über den diesbezüglichen Senatsdrucksachenentwurf informiert und daran beteiligt wurde.
2. Die Bezirksversammlung spricht sich nachdrücklich dafür aus, dass die Leistungen der Kundenzentren weiterhin dezentral und orts- und bürgernah angeboten werden.

In der Bürgerschafts-Drs. 22/9366 sind die Gründe für die Umorganisation in der jetzt angestrebten Form ausführlich dargelegt.

Senat und Bürgerschaft sind sich einig darin, dass für die Kundenzentren einheitliche Ziele und Maßstäbe in der ganzen Stadt gelten müssen (vgl. Bürgerschaftl. Ersuchen 22/5773 und Bürgerschafts-Drs. 22/6161). Das Ziel hierbei ist vor allem, ein zuverlässiges Servicelevel zu garantieren, die Präsenz vor Ort sicherzustellen, kurze Wartezeiten beizubehalten und eine schnelle Terminverfügbarkeit zu gewährleisten. Die Digitalstrategie der Stadt umfasst insoweit insbesondere auch den Ausbau des digitalen Service-Angebots sowie die bedarfsgerechte Verknüpfung digitaler Angebote und der Präsenz vor Ort über das gesamte Stadtgebiet. Mit der Neustrukturierung der Kundenzentren in einer betrieblich gesteuerten Organisation werden so wichtige strukturelle Voraussetzungen geschaffen, um auch in Zukunft vor Ort bestmöglich auf die Fragen und Anliegen der Hamburger:innen eingehen zu können. Die verschiedenen seit dem Jahr 2016 laufenden Optimierungsprojekte zeigen, dass einheitliche Steuerungsansätze, einheitliche Abläufe sowie eine einheitliche Personalsteuerung aus einer Hand deutlich zur Erreichung der Ziele beitragen. Die Umstrukturierung hin zum Hamburg Service ist notwendig, um gerade auch die Kundenzentren Einwohnerdaten und Ausländerangelegenheiten im Interesse der Bürger:innen zukunftssicher aufzustellen. Dies zeigen auch die Ergebnisse der Optimierungsprojekte „Neuorganisation Kundenzentren“, „KOALA“ und „KUNdE“. Anders als bei den allermeisten anderen Bezirksaufgaben geht es in den Kundenzentren um die Erfüllung bundesweit einheitlicher, standardisierter Leistungen ohne lokale oder sozialräumliche Besonderheiten oder Entscheidungsspielräume. In den Kundenzentren Einwohnerdaten können die Bürger:innen bereits jetzt im Rahmen der sognannten Allzuständigkeit unabhängig von der Wohnadresse in alle Kundenzentren im gesamten Stadtgebiet gehen.

• Zu Nr. 1:

Mit Schreiben des Staatsrats für Bezirke vom 11. November 2021 (siehe Anlage) wurde den Bezirks-versammlungen angeboten, für Fragen in einem Sitzungstermin zur Verfügung zu stehen. Auf die drauf hin ausgesprochenen Einladungen zahlreicher Bezirksversammlungen bzw. Hauptausschüsse nahm der Staatsrat an folgenden Terminen teil: Bezirk Hamburg-Nord 20.1.22, Bezirk Harburg 25.1.22, Bezirk Bergedorf (Hauptausschuss) 10.2.22, Bezirk Wandsbek (Hauptausschuss) 21.2.22, Bezirk Hamburg-Mitte 21.4.22 sowie Bezirk Eimsbüttel 29.9.22.

In die vorbereitenden Arbeiten zur Drs. 22/9366 sowie in die Abstimmung der Drs. waren die Bezirksamtsämter eingebunden. Zudem sind die Bezirksämter durch zwei Bezirksamtsleitungen auch in der Lenkungsgruppe des Projekts vertreten und sind somit über alle Entwicklungen informiert und in Entscheidungen eingebunden.

• Zu Nr. 2:

Unter Nr. 4.1. der Drs. 22/9366 sind die Leitgedanken und Grundsätze für die neue Organisation beschrieben. Danach wird den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürgern gerade auch in der neuen Organisationsform ein maßgeblicher Stellenwert eingeräumt. Weiterhin heißt es dort: „Des Weiteren wird die strategische Weiterentwicklung der Organisationseinheit Gegenstand sein. Insoweit gilt es, die digitale Transformation und die Sicherstellung eines bedarfsgerechten Leistungsangebots in der Fläche pragmatisch und zielorientiert miteinander zu verknüpfen.“

Somit stehen die Bedarfsgerechtigkeit im Hinblick auf ein zunehmendes Onlineangebote und auch weiterhin die Präsenz vor Ort gleichermaßen im Fokus. Auch bei einem etwaig hohen Nutzungsgrad der Online-Dienste ist die Präsenz in der Fläche unabdingbar. Wie dies in den nächsten Jahren konkret ausgestaltet wird, ist derzeit aber noch nicht abzusehen. Dies hängt sehr stark natürlich von den angebotenen Online-Diensten und von der entsprechenden Nutzungsintensität durch die Bürgerinnen und Bürger ab.

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Um Kenntnisnahme wird gebeten.

keine

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