Kleine Anfrage des BAbg. Wegner und der CDU-Fraktion
Der telefonische HamburgService (HS) ist für die Bürgerinnen und Bürger die Anlaufstelle für sämtliche Verwaltungsfragen. Gerade in Zeiten von Corona ist der HS eine wichtige Anlaufstelle für die Bürger.
Leider ist nach Auskunft des Senats auf die Schriftliche Kleine Anfrage der Bürgerschaftsabgeordneten Ralf Niedmers und Sandro Kappe (CDU) „Telefonischer HamburgService – Wie steht es um die Erreichbarkeit der Bezirksämter und Behörden?“ (Drs. 22/6647) das Bezirksamt Bergedorf in den ersten drei Quartalen 2021 an letzter Stelle bei der Erreichbarkeit. Danach ist bei 14,15% aller Anrufversuche besetzt und bei 41,47% wird der Anruf nicht angenommen. Zweiter Wert ist absoluter negativ Spitzenwert im Vergleich aller Bezirksämter.
Vor diesem Hintergrund frage ich:
- Wie ist der genaue Ablauf bei einem Anruf und Vermittlungsversuch des HS? Werden diese zentral im Bezirksamt angenommen und weiter verteilt oder erfolgt ein direkter Kontaktversuch des HS mit der jeweiligen Fachabteilung?
- Wie viele VZÄ werden im Bezirksamt für den Kontakt mit dem HS vorgehalten?
- Wie viele Anrufe konnten 2021 vom HS nicht an die einzelnen Abteilungen des Bezirksamts Bergedorf vermittelt werden, weil besetzt war? Bitte nach Abteilungen aufschlüsseln.
- Wie viele Anrufe konnten 2021 vom HS nicht an die einzelnen Abteilungen des Bezirksamts Bergedorf vermittelt werden, weil nicht angenommen wurde? Bitte nach Abteilungen aufschlüsseln.
- Wie ist zu erklären, dass über 40% der Vermittlungsversuche an das Bezirksamt Bergedorf nicht angenommen wurden?
- Wie ist der weitere Vorgang, wenn die Abteilungen des Bezirksamts nicht für den HS erreichbar waren? Welche Information erhalten die Bürgerinnen und Bürger?
- Ist gewährleistet, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bezirksamts die Bürgerinnen und Bürger dann kurzfristig zurückrufen? Wenn nein, warum nicht?
- Wie lang ist durchschnittlich die Wartezeit bei einem Anruf beim HS?
- Laut Antwort des Senats werden zur telefonischen Erreichbarkeit der Beschäftigten grundsätzlich Regelungen in Geschäftsordnungen und Dienstordnungen der Behörden und Ämter getroffen und den Beschäftigten bekannt gemacht. Für viele Bereiche der Behörden und Bezirksämter sollen daneben Erreichbarkeitszeiten vereinbart sein, die auch auf den Internetseiten veröffentlicht sowie im HS gepflegt werden. Gilt dies auch für das Bezirksamt Bergedorf? Wenn ja, von wann sind diese Regelungen, wie sind sie inhaltlich ausgestaltet und wurden sie zwischenzeitlich evaluiert und angepasst? Wenn nein, warum nicht?
- Außerdem sollen laut Senatsantwort in den Bezirksämtern statistische Auswertungen u.a. in den jeweiligen Qualitätsmanagementsystemen der Dezernate und Fachämter nachgehalten sowie anlassbezogen im Rahmen von Dienstbesprechungen thematisiert werden. Dabei sollen Vereinbarungen zur Geschäftsprozessoptimierung im Austausch zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern getroffen werden. Wann und mit welchem Inhalt ist dies letztmalig im Bezirksamt erfolgt?